CRM ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi işletme biliminde pazarlamanın bir uzantısı olarak ortaya çıkmıştır. Pazarlama uzantısı olarak adlandırılmasının en önemli sebeplerinden birisi, 4p (price, place, promotion, product) olarak bilinen fiyat, özendirme, ürün, konum gibi satış için önemli olan faktörlere katkı yaparak müşteriyi tatmin etmek için müşteri ile güven üzerine dayanan bir ilişki kurmasıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimini tanımlayan birçok tanım göze çarpmaktadır. CRM genellikle bir yazılım paketi uygulanması ya da teknoloji şeklinde tanımlanır olsa da aslında bir “teorinin uygulanması” ya da bir “felsefedir”.
Müşteri İlişki Yönetiminin diğer önemli bir noktası da sadakat oluşturmaktır. Birçok kaynakta müşteri ile olan ilişkinin evliliğe benzediğini yani müşteri ile sürekli bir iletişim olması gerektiğini vurgulamaktadır. Nasıl ki eğer evlilikte sadakat en önemli şart ise müşteri ile ilişki de önemli olan güven ve sıkı bir iletişim kurma gerekliliğidir. Unutulmamalıdır ki iletişim sürekliliği şarttır. Evlilik örneği çok başarılı bir örnek olarak gözükmektedir düşünün ki eşinizle olan iletişimi kestiğiniz anda ilişkiniz de sorunlar başlayacaktır. Firmalarda 3 müşterileri ile olan ilişkilerinde bu örneği hatırlayıp, sürekli iletişimi açık tutmalı ve güvenilir bir iş ortağı olmak zorundadırlar.
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteri tatmini odaklı, müşterinin isteklerini karşılayabilmek için müşteriye ait bilgileri etkin yöntemler ile toplayıp işlenmesini gerektiren, sürekli iletişimi sürdüren ve güvene dayalı uzun dönemli müşteri sadakatini hedefleyen, firmanın bütün birimlerince uygulanmasını gerektiren yönetim felsefesi ve stratejisidir.
CRM hakkında tüm merak ettiklerinizi online danışmanlık platformu Experlize’ın uzman danışmanlarından anında öğrenebilirsiniz.
