Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Uygulanır?

Müşteri deneyimi yönetimi alanındaki danışmanlık faaliyetlerinde en sık karşılaştığım eksikliklerden birisi “Müşteri deneyiminin şirketin bütün bölümlerinin ortak faaliyetlerinin sonucu oluştuğunun” gözden kaçmasıdır. Bu durum aslında bir başka düşünme hatamızın sonucudur. Birçok konuda yaptığımız gibi bu alanda da sürecin bütününü göz ardı ederek sadece süreci oluşturan belli adımları dikkate alıyoruz. Örneğin müşteri deneyimine odaklanmaya niyetlenen bir kuruluş süreci pazarlama birimiyle sınırlı tutarak çalışan deneyiminin bu işin kilit unsurlarından biri olduğunu gözden kaçırabiliyor. Ya da henüz kendi içinde markanın temel söyleminin (deneyimin ana temasının) belirsiz olduğu bir ortamda “ses getirecek” bir deneyim yaratmaya heveslenebiliyorlar.

Müşteri Deneyimi Yönetiminin 4 Adımını sizler için derledik.

Müşteri Deneyimi Haritası

Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. Özellikle müşteriyle doğrudan temas eden birimlerin mutlaka DHE’ de yer alması gerekir. Satış, Pazarlama, Müşteri ilişkileri ile sınırlı kalmadan, Üretim, Satış Destek, IT, IK, Finans, iş geliştirme, ARGE vb. gibi diğer birimlerin de DHE’ de temsil edilmeleri oluşturulacak haritanın gerçeğe yaklaşmasını sağlayacaktır.

Çekirdek İdeolojinizi Belirleyin (Varoluş Amacı)

Varoluş amacını daha çok şirketlerin vizyon ve misyon bildirgelerinde görürüz. Bu bildirgelerin birçok şirket için sorunu, şirket yönetim katındaki duvarları süslemelerinden öteye gidememesidir. Büyük olasılıkla ya bir IK ya da pazarlama yöneticisi ve dışarıdan bir ajansın katkısıyla bir toplantı odasında havalı şekilde yazılmıştır ya da başka bir şirketin vizyon bildirgesi taklit edilerek uyarlanmıştır.

Şirket çalışanlarından üç tanesini rastgele çevirip çalıştıkları şirketin varoluş amacı nedir? diye sorsanız yazılı vizyondan bihaber şekilde daha çok şirketin faaliyet konusunu bize söyleyeceklerdir. Birçok yöneticiye de aynı soruyu sorsak muhtemelen biraz daha süslü laflarla ama yine yazılı vizyon bildirgelerinden farklı şeyler ortaya koyacaklardır. Ürün ve Hizmetlere odaklamış şirketler dünyasında bu çok da şaşırtıcı bir durum olmasa gerek.

Şirketler için “varoluş amacını” anlamak bu şekilde havalı bir vizyon bildirgesi yazmaktan öte neden var olduklarını ve müşterilerin dünyasında müşteriler için ne anlam ifade ettiğini keşfetmeyi gerektirir. Şirketler müşterileri için varlardır, müşterisi olmayan bir şirketin varlığından da doğaldır ki söz edemeyiz. O halde şirketin varlık nedeni mutlaka müşterilerin hayatından yola çıkarak oluşturulmalıdır.

Temel Değerler

Şirketlerin uygulama ve stratejileri günün koşullarına göre değişebilir hatta değişmelidir de ancak temel değerler şirket var oldukça tüm şirketin ruhunda değişmeden yaşatılıp bir rehber ve esin kaynağı olarak korunurlar.

• Artık çalışmanıza gerek kalmayacak bir maddi seviyeye gelseniz bile bu temel değerleri yaşatmayı sürdürür müydünüz?
• Temel değerleriniz rekabet açısından size dezavantaj yaratsa bile hala onları korur muydunuz?
• Ve son olarak farklı bir sektörde olsa dahi başka bir iş kolunda yeni bir şirket kuracak olsanız şu an ki değerlerinizden hangilerini yeni örgütte de yerleşik kılmak isterdiniz?

Temel Amaç

Temel Amaç şirketiniz için varlık nedenidir. Kısa veya uzun vadeli hedeflerden ulaşılamaz olmalarıyla ayrılır. ‘’Bir hedefe ulaşabilir ya da bir stratejiyi tamamlayabilirsiniz ama bir amacı yerine getiremezsiniz; amaç tıpkı ufuktaki kılavuz bir yıldız gibidir, sonsuza kadar izlenir ama asla ulaşılamaz.” Örneğin, Apple amacını ürün ve hizmetleri odaklı değil “müşterilerin hayatlarını zenginleştirmek” olarak belirlemiştir. Disney’in amacı çizgi filmler yapmak değil “insanları mutlu etmek” olarak belirlemiştir.

Müşteri deneyimi yönetimi ile ilgili anahtar bilgileri sizler için sunduk. Müşteri deneyimi yönetimi hakkında tüm sorularınızın yanıtlarına online danışmanlık platformu Experlizenin uzman kadrosuyla ulaşabilirsiniz.