Şikayet Yönetimi Nedir, Neden Önemlidir?

İş dünyasında işler bazen planlandığı gibi gitmeyebilir. Ürün ve hizmetlerde kalite tutturulamayabilir, siparişler gecikebilir. Ya da herhangi bir şirket çalışanı o esnada müşteri ile sağlıklı bir iletişim kuramayabilir. Böyle durumlarda müşteriler mutsuz olur ve şikayetlerine çözüm üretilmesini isterler. İşlerin ters gittiği zamanlarda şirketlerin bu duruma müdahale etmesi ve müşteri için gerekli çözümü üretmesi gerekir. Bu çözümler şikâyet yönetimi ve müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Müşterisinin mutsuzluğuna duyarsız kalmak tahmin bile edilemeyecek olumsuz sonuçlara neden olabilir. Müşteri ilişkileri, müşteri şikayetleri çözüm yöntemleri ve şikâyet yönetimi bu nedenle üzerinde durulması gereken konulardır.

Müşterilerin ürün ya da hizmeti satın aldıktan sonra belirli aralıklarla tekrar satın almasını sağlamak, şikâyet yönetimi ve müşteri şikayetleri çözüm yöntemlerini doğru yönetmekten geçer. Eğer bir işletme müşterisinin şikayetine çözüm sunmayıp onu başından def etmişse, o müşteri işletmenin kapısından bile geçmez. Hatta çevresindeki insanlara bile oradan alışveriş yapmamalarını söyler.

Şikâyet yönetimi sürecinde müşteriyi dinlemek, müşteriyi anlamak ve ona gerçekten yardımcı olmaya çalışmak ilk adım olmalıdır. Müşterinin abarttığını, işletmeden bir şey koparmaya çalıştığını düşünmek ve bunu müşteriye hissettirmek olmaması gereken bir davranıştır. Öyle olsa bile bu durumu iki tarafın da lehine sonuçlandırmak için çaba sarf edilmelidir. Şikâyet yönetimi kısa ve uzun vadeli bir süreçtir. Şöyle ki; bir müşterinin mutsuzluğunu gidermek kısa vadeli çözümken, diğer müşteriler de mutsuz olmasın diye sorunun kaynağını tespit edip çözüm sağlamak uzun vadeli bir şikâyet yönetimi şeklidir. Bu süreç için çözüm üretebilecek beceriye sahip olmak müşterilerin sosyal stillerini de biliyor olmayı gerektirir. Müşteriler kaybettiklerini aklı ile hesaplarken, duyguları ile tepki verir.